Proses Pengambilan Keputusan konsumen

 

Saat konsumen membeli produk atau layanan kita, mereka terlibat dalam proses pengambilan keputusan. Dengan meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan saat mereka menjalani proses pengambilan keputusan itu, kita dapat meningkatkan peluang untuk memenangkan bisnis mereka. Riset pasar menunjukkan bahwa salah satu masalah utama yang dihadapi bisnis adalah bahwa mereka gagal mendukung pelanggan dalam proses tersebut. Selanjutnya mari kita bahas tentang “Keputusan dalam membeli”

Menurut Lake 2009 dalam bukunya berjudul Consumer behavior for dummies menyatakan  proses pengambilan keputusan memiliki lima tahap dalam setiap pembelian, baik itu produk atau layanan. Karena proses pengambilan keputusan adalah proses kognitif, itu lebih bersifat psikologis.

Ø  Fase 1: Butuh pengakuan dan kesadaran

Dalam fase ini, konsumen mengenali dan menjadi sadar bahwa dia memiliki kebutuhan.

Ø  Fase 2: Mencari informasi

Dalam fase ini, konsumen mulai mencari informasi mengenai solusi untuk kebutuhan yang telah diidentifikasi. Intensitas pencarian tergantung pada apakah pembelian tersebut merupakan masalah besar bagi konsumen (atau bukan masalah besar).

Ø  Fase 3: Mengevaluasi alternatif

Dalam fase ini, konsumen mengevaluasi setiap solusi alternatif untuk menentukan solusi mana yang terbaik untuknya.

Ø  Fase 4: Pembelian

Dalam fase ini, konsumen mengevaluasi di mana dan kapan harus membeli dan melakukan pembelian. Jika kebutuhannya tidak bagus dan solusi yang ditemukan konsumen tidak cukup menarik untuk memotivasi pembelian, konsumen dapat menunda pembelian sampai muncul peluang yang memuaskan.

Ø  Fase 5: Evaluasi pasca pembelian

Dalam tahap ini, konsumen mengevaluasi pembeliannya dan memutuskan apakah dia puas dengan pembelian tersebut. Dia mungkin juga mengalami penyesalan pembeli dalam fase ini.

Selain itu Rath, Bay, Gill, & Petrizzi, 2015 juga berpendapat meskipun konsumen mungkin tidak menyadarinya, kebanyakan orang melalui lima langkah dasar saat membuat keputusan (1) mengenali atau mengidentifikasi masalah, (2) mengumpulkan informasi tentang solusi alternatif, (3) mengevaluasi alternatif, (4) memilih alternatif terbaik, dan (5) mengevaluasi keputusan. Mari kita lihat setiap langkah tersebut secara mendetail.

 

 

1.       Kenali / Identifikasi Masalah atau Kekurangan Sesuatu

Kesadaran masalah terjadi ketika seseorang merasakan ketidakseimbangan antara situasi saat ini ("apa adanya") dan situasi ideal ("seharusnya"). Jika celah ini (jarak antara dua hal yang berlawanan) besar dan penting bagi orang tersebut, dan solusi potensial tersedia, orang tersebut menjadi sadar bahwa pasti ada perubahan.

2.       Kumpulkan Informasi atau Data tentang

Solusi Alternatif Setelah mengidentifikasi masalah, langkah selanjutnya melibatkan pengumpulan informasi tentang cara-cara untuk menghilangkan masalah, sehingga mengurangi ketidaknyamanan. Pengumpulan informasi mencakup pencarian dan pemilihan informasi yang memberikan landasan alternatif untuk membuat keputusan yang baik.

3.      Tinjau / Evaluasi Alternatifnya

Pertama-tama mereka mengidentifikasi beberapa alternatif, dan kemudian menimbang manfaat yang terkait dengan berbagai pilihan sebelum membuat keputusan. Dengan mengumpulkan dan menyaring informasi yang cukup, kita biasanya dapat mengidentifikasi sejumlah alternatif yang layak untuk menjembatani kesenjangan antara apa yang kita miliki (“apa adanya”) dan apa yang kita inginkan (“seharusnya” kita). Selain itu proses review dan evaluasi terdiri dari tiga langkah:

A.    Mencari tahu standar atau pedoman tentang yang menjadi dasar keputusan

B.     Menentukan pentingnya setiap standar atau pedoman

C.     Memprioritaskan (memeringkat) alternatif

4.      Pilih Alternatif Terbaik

Langkah selanjutnya dalam proses pengambilan keputusan adalah evaluasi poin-poin utama pro dan kontra yang membedakan pilihan. Dalam banyak kasus, pemasar, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan target mereka, memberikan pedoman dan pengaruh tersebut kepada konsumen. Michael Solomon, seorang sarjana dan penulis perilaku konsumen terkenal, menyebut fitur yang membedakan atribut penentu pilihan kita dan menyarankan bahwa pekerjaan pemasar dilakukan dengan baik akan sering menghasilkan pendidikan konsumen yang berhasil untuk memilih faktor kunci yang akan digunakan dalam keputusan- proses pembuatan.

5.      Evaluasi Keputusan atau Pembelian

Selama evaluasi pasca pembelian, konsumen menilai apakah produk atau layanan yang mereka beli telah memenuhi, melampaui, atau tidak memenuhi harapan mereka. Situasi seperti yang dijelaskan di atas dapat mengarah pada pembelian yang lain atau pertimbangan ulang atas keputusan pembelian awal. Tujuan pemasar dalam skenario mana pun adalah untuk mengantisipasi dan mengatasi jenis pemikiran umum ini setelah pembelian. Ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan jangka panjang pembeli dan loyalitas pelanggan serta untuk mengurangi pengembalian produk. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang menandakan bahwa pengalaman pelanggan positif.

 

 

Kesimpulan

Sebelum membeli suatu barang biasanya kita atau konsumen menentukan apakah dia akan membeli barang tersebut atau tidak. Hal tersebut adalah proses pengambilan keputusan, yang mana menurut Lake 2009 terdapat 5 langkah sebelum pengambilan keputusan yaitu : Fase 1: Butuh pengakuan dan kesadaran,Fase 2: Mencari informasi,Fase 3: Mengevaluasi alternatif,Fase 4: Pembelian, Fase 5: Evaluasi pasca pembelian. Lalu menurut rath, dkk (2015) berpendapat serupa bahwa proses pengambilan keputusan memiliki 5 tahap yaitu : (1) mengenali atau mengidentifikasi masalah, (2) mengumpulkan informasi tentang solusi alternatif, (3) mengevaluasi alternatif, (4) memilih alternatif terbaik, dan (5) mengevaluasi keputusan.

 

 

 

Refrensi

Lake, L. (2009). Consumer behavior for dummies. John Wiley & Sons.

Rath, P. M., Bay, S., Gill, P., & Petrizzi, R. (2014). The why of the buy: Consumer behavior and fashion marketing. Bloomsbury Publishing.

Solomon, M. R. (2018). Consumer behavior: Buying, having, and being (12^th ed.). Pearson